مقاله بررسی تاثیر برند داخلی بر رضایت مشتری دسته علوم انسانی

در اواخر قرن بیستم و با افزایش رقابت و ورود تکنولوژی های برتر خصوصا در حوزه ارتباطات، سازمان ها به این نتیجه رسیدند که تنها راه بقا، ارتباط با مشتری و جلب رضایت اوست رضایت مشتری، به سه عامل كاركنان، فرایندها و انتظارات مشتری بستگی دارد درتحقیق پیش رو به بررسی تاثیر كاركنان (اولین عامل) بر رضایت مشتری در شركت سایپا با بهره گیری از الگوی فرایند برند

دسته بندی: علوم انسانی

فرمت فایل: pdf

تعداد صفحات: 15

حجم فایل: 457 کیلو بایت

قسمتی از محتوای فایل:

در اواخر قرن بیستم و با افزایش رقابت و ورود تکنولوژی های برتر خصوصا در حوزه ارتباطات، سازمان ها به این نتیجه رسیدند که تنها راه بقا، ارتباط با مشتری و جلب رضایت اوست. رضایت مشتری، به سه عامل كاركنان، فرایندها و انتظارات مشتری بستگی دارد. درتحقیق پیش رو به بررسی تاثیر كاركنان (اولین عامل) بر رضایت مشتری در شركت سایپا با بهره گیری از الگوی فرایند برند داخلی پرداخته شده است. برند داخلی عبارت است از فرایندی كه طی آن تصویر برند مطلوب سازمان توسط كاركنان، به مشتریان ارائه گردیده و مزایای زیادی از جمله رضایت و وفاداری مشتری، افزایش سودآوری، كسب مزیت رقابتی و… را برای سازمان به ارمغان می آورد. اجرای موفقیت آمیز این فرایند، به سه عامل كلیدی زیر بستگی دارد :

(1) آگاهی كاركنان از تصویر برند مطلوب

(2) درك كاركنان از تصویر برند مطلوب

(3) انگیزه كاركنان برای ارائه تصویر برند مطلوب

اطلاعات تحقیق مذكور براساس مطالعات میدانی و به روش توزیع پرسشنامه بین دو گروه کاركنان و مشتریان شركت سایپا به دست آمده است. یافته های تحقیق، وجود تاثیر برند داخلی بر رضایت مشتری را تایید می نماید. همچنین مولفه های اول و دوم(آگاهی و درك كاركنان نسبت به تصویر برند مطلوب سازمان) رد شده و مولفه سوم(انگیزه كاركنان برای ارائه تصویر برند مطلوب سازمان)،مورد تایید قرار گرفته است. به عبارت دیگر برند داخلی بر رضایت مشتری تاثیر دارد و این تاثیر از انگیزه كاركنان برای ارائه تصویر برند مطلوب سازمان برای مشتری نشات می گیرد. در اواخر قرن بیستم و با افزایش رقابت و ورود تکنولوژی های برتر خصوصا در حوزه ارتباطات، سازمان ها به این نتیجه رسیدند که تنها راه بقا، ارتباط با مشتری و جلب رضایت اوست. رضایت مشتری، به سه عامل كاركنان، فرایندها و انتظارات مشتری بستگی دارد. درتحقیق پیش رو به بررسی تاثیر كاركنان (اولین عامل) بر رضایت مشتری در شركت سایپا با بهره گیری از الگوی فرایند برند داخلی پرداخته شده است. برند داخلی عبارت است از فرایندی كه طی آن تصویر برند مطلوب سازمان توسط كاركنان، به مشتریان ارائه گردیده و مزایای زیادی از جمله رضایت و وفاداری مشتری، افزایش سودآوری، كسب مزیت رقابتی و… را برای سازمان به ارمغان می آورد. اجرای موفقیت آمیز این فرایند، به سه عامل كلیدی زیر بستگی دارد :

(1) آگاهی كاركنان از تصویر برند مطلوب

(2) درك كاركنان از تصویر برند مطلوب

(3) انگیزه كاركنان برای ارائه تصویر برند مطلوب

اطلاعات تحقیق مذكور براساس مطالعات میدانی و به روش توزیع پرسشنامه بین دو گروه کاركنان و مشتریان شركت سایپا به دست آمده است. یافته های تحقیق، وجود تاثیر برند داخلی بر رضایت مشتری را تایید می نماید. همچنین مولفه های اول و دوم(آگاهی و درك كاركنان نسبت به تصویر برند مطلوب سازمان) رد شده و مولفه سوم(انگیزه كاركنان برای ارائه تصویر برند مطلوب سازمان)،مورد تایید قرار گرفته است. به عبارت دیگر برند داخلی بر رضایت مشتری تاثیر دارد و این تاثیر از انگیزه كاركنان برای ارائه تصویر برند مطلوب سازمان برای مشتری نشات می گیرد.